Como trabajadoras del Departamento de reclamaciones, y como RLT y Sección Sindical, respectivamente, queremos dar traslado de la preocupante situación que se sufre en el Departamento y es compartida por nuestros/as compañeros/as:
- El pasado día 9 de noviembre, festivo local en Madrid, estuvimos trabajando aproximadamente la mitad del Departamento de Reclamaciones sin ninguna Team Manager. Se recibieron llamadas sin reclamación, no pudiendo trasladar esta incidencia a ningún responsable.
- Llevamos como dos semanas con una sola Team Manager. Desconocemos como se va a realizar la valoración de objetivos para el abono de nuestros incentivos.
- La gerente que introdujo los cambios en la organización del Departamento se encuentra actualmente de baja.
- Desconocemos el porcentaje exacto de bajas en el Departamento, pero nos consta que es un nº muy elevado, lo que hace que los/as compañeros/as que estamos en activo tengamos que asumir un gran volumen de trabajo extra.
- Han entrado 5 personas nuevas al Departamento que vienen de Tramitación (que, por cierto, no nos consta que se haya hecho ningún proceso de selección), que no son suficientes para cubrir las bajas actuales, y además la medida llega tarde, cuando ya es complicado remontar las gestiones de la mayoría de las compañías. Como ejemplo, a día de hoy en el buzón de National Nederlanden hay 364 correos sin gestionar, y en el de Línea Directa casi 1000 correos pendientes (aunque de ayer a hoy se han colocado 700 en la carpeta de “resueltas informativas” sin gestionar). Sin poder aportar el número de correos y gestiones pendientes de todas las compañías, el número de reclamaciones abiertas asciende a fecha de 9/11 a 4593.
- Ponemos de manifiesto el malestar de los/as técnicos/as, que deben realizar sus funciones a diario duplicando gestiones tanto en Atila como en ficheros Excel donde anotan el estado de las reclamaciones. Y dar respuesta a los correos de las distintas compañías actualizando el estado de las reclamaciones. No nos regimos por una única herramienta SASS de reclamaciones nominativas por cada uno/a de nosotros/as, y se da prioridad a las gestiones según el criterio de nuestras responsables: a los SASS a los correos, o a los ficheros Excel, dependiendo del día.
- De esos 5 recursos que comentamos que han entrado, ninguno ha recibido formación específica de reclamaciones, y uno de ellos/as llevaba una semana trabajando con Atila porque toda su trayectoria previa en la compañía era con Sales Force ya que trabajaba en B2B2C, con las responsabilidad y carga añadida a sus compañeros/as de equipo de tener que formarla, apoyarla y responderle continuamente a preguntas y llamadas debido a su carencia absoluta de formación ya que la TM (cuyo cometido tampoco es la formación de esta persona) está absolutamente desbordada y no se puede dedicar a supervisar todas y cada una de sus gestiones.
- En adición, volver de los días que corresponden de vacaciones y encontrarte con que desde el mismo día que te fuiste, todo está sin tocar, demorado, correos repetidos cada vez más subidos de tono e incluso escalados a comercial y responsables dentro del propio HS con la carga mental, estrés e imposibilidad de retomar las labores de forma organizada que esto supone.
- De mayor gravedad es el hecho de que la actual directora del Departamento sea una persona que hace unos años estuvo implicada en un protocolo de acoso que se resolvió apartándola de cualquier gestión con equipos a su cargo. Hace unos meses pasó a dirigir el Departamento de reclamaciones y al poco tiempo se hizo pública la existencia de un archivo, donde según hemos tenido conocimiento, aparecen comentarios e intromisiones en la vida personal de muchas personas trabajadoras del Departamento, desconociendo los/as implicados/as el contenido y el uso final de dicho archivo. Todo ello sin recibir a fecha de hoy explicación o disculpa por su parte.
- Se informó desde RR.HH. a la RLT que la directora no podía dirigirse directamente a los/as técnicos/as, y nos consta que esto no se está cumpliendo.
Con esta situación, se hace muy difícil trabajar. Solicitamos que se tomen las medidas oportunas, con el objeto de mejorar y revertir la situación que os trasladamos.
Sección Sindical CNT HomeServe
CCOO Homeserve Madrid Asistencia
Delegada Sindical UGT HomeServe Madrid